Le Customer Success Manager (CSM) est chargé de la relation client au sein de l’entreprise. Le rôle du CSM est de s’assurer que le produit corresponde bien aux besoins du client et d’identifier les éventuelles opportunités commerciales en proposant des solutions adaptées. À terme, l’objectif du CSM est de fidéliser la clientèle et de développer une relation de confiance.
Le Customer Success Manager est un membre à part entière de l’équipe Sales. Ensemble, ils élaborent la stratégie commerciale et travaillent sur les arguments à mettre en avant auprès des clients. Le CSM peut également se rapprocher de l’équipe Marketing afin de connaître les tendances du marché et de pouvoir s’aligner avec les attentes des clients.
En ce qui concerne les relations de l’entreprise avec les clients, le CSM joue un rôle central et doit être attentif à chaque détail dans sa communication. Le CSM sert d’intermédiaire entre le client et son entreprise. Le Customer Success Manager recueille les commentaires des clients, fournit des conseils sur le produit et propose de nouveaux services adaptés. Le CSM doit donc se montrer proactif et être capable d’amener le client à revenir vers lui.
COMPÉTENCES
Le métier de Customer Success Manager ne nécessite aucune formation en particulier. Cependant, la plupart des CSM ont suivi des études en commerce ou en gestion des affaires. Mais ce qui permet à un CSM de se démarquer, c’est avant tout son expérience et ses qualifications. Le CSM doit avoir les compétences de base d’un commercial, c’est-à-dire qu’il doit savoir être à l’écoute, bien communiquer et connaître son produit. Ces compétences sont nécessaires pour pouvoir garantir de bonnes relations. Le CSM doit également avoir des compétences en gestion de projet, qui lui permettent de suivre les avancées avec ses clients et de pouvoir gérer efficacement son temps.
En plus d’une aisance avec le relationnel, le Customer Success Manager doit également posséder quelques soft skills. La relation client est parfois complexe à maîtriser et certains clients demandent parfois plus d’efforts que d’autres, le CSM doit donc savoir faire preuve d’adaptabilité. Une fonction commerciale nécessite aussi de savoir négocier et de pouvoir se mettre à la place des autres pour comprendre leurs besoins. Enfin, le CSM doit se montrer résilient, car la relation avec les clients peut parfois rencontrer des difficultés et qu’il faut rester concentré sur les objectifs.
Certaines missions du Customer Success Manager peuvent varier selon les entreprises, mais en général, celles-ci tournent autour de la vente et de la relation client.
La première mission du CSM est l’intégration de nouveaux clients. Le CSM doit contacter ses clients, les guider et les former sur le produit de son entreprise et suivre leurs avancements. C’est le moment idéal pour comprendre les besoins spécifiques de chaque client.
La deuxième mission du CSM est la gestion de comptes. Pour cela, il va suivre les activités de ses clients et analyser leurs besoins. Lorsque le problème aura été clairement identifié, il sera alors temps de fournir de l’aide au client. Ces deux premières missions ont pour but de fidéliser les clients.
Une autre mission courante pour les CSM est la recherche d’opportunités. Le Customer Success Manager doit analyser les relations avec les clients afin d’ajuster son offre. Le CSM doit donc pouvoir prendre des informations sur des contrats passés ou en cours afin de trouver de nouvelles opportunités. Ce type d’échange est aussi un excellent moyen de garder une relation privilégiée avec le client.
La rémunération d’un Customer Success Manager peut varier selon plusieurs facteurs. Il faut prendre en compte l’expérience du CSM, le type d’entreprise et où elle se situe. La rémunération du CSM comprend aussi d’autres variables, comme certaines commissions sur les ventes.
Pour y voir plus clair, nous avons fait une fourchette de la rémunération moyenne d’un CSM en fonction de son expérience :
1>3 ans : de 33 000 à 40 000 €
3>5 ans : de 40 000 à 50 000 €
+5 ans : de 50 000 à 55 000 €
Selon le profil, un Customer Success Manager peut évoluer sur d’autres postes de la vente et de la relation client. Certains peuvent devenir Key Account Manager, voir Responsable de la relation client.
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